Come migliorare i processi

Ing. Assunta Puerio, Direttore Operativo Top Physio Clinics Roma 

Dott. Stefano Rosini, Vettore Medical Coach

Se vi chiedessi il distretto clinico che avete trattato maggiormente nell’ultimo mese? Se vi chiedessi il numero di pazienti totali che avete curato negli ultimi 12 mesi e come sono arrivati a voi? Se vi chiedessi quale medico ha seguito di più i pazienti o quale è stato il terapista migliore? Se vi chiedessi quanti pazienti con patologie di caviglia post-chirurgica avete trattato nell’ultimo anno, con quale percentuale di successo, con che tipo di protocollo fisioterapico applicato, con quante sedute di fisioterapia, con quale costo a carico dei pazienti e con quale margine per voi, sapreste rispondermi?  

Se avete risposto alle domande con matematica certezza allora avete un sistema gestionale ed è efficace. Conoscete analiticamente la vostra attività, siete in grado di prendere decisioni ponderate, potete pianificare le iniziative da intraprendere per una crescita di lungo periodo. Da anni l’utilizzo di un gestionale è divenuta prassi per la maggior parte dei lavori, ma solo negli ultimi anni questo cambiamento ha trovato diffusione anche in sanità, in primis per una esigenza di dematerializzazione. Dopo il primo passaggio legato alla fatturazione si è passati ai planning informatizzati, poi c’è stata la registrazione delle presenze, per arrivare alla cartella clinica informatizzata e così sono stati inseriti in un database tutti i “numeri” del nostro lavoro. Tuttavia, avere a disposizione una grande quantità di dati senza sapere come usarli non porta nessun risultato.   

Per questo motivo l’obiettivo di Top Physio non è più stato quello di eliminare la carta, ma piuttosto di conoscere la propria attività, i propri clienti ed i propri collaboratori per scoprire poi le potenzialità del business. Oggi crediamo che l’unico sistema gestionale che valga la pena installare sia quello che migliora la qualità del lavoro delle persone che lo usano. Quando, 3 anni fa, abbiamo cercato sul mercato un software specifico per la fisioterapia privata non lo abbiamo trovato, si trattava solo di sistemi gestionali generali mal adattati alla fisioterapia privata, non pienamente funzionali. Per questo motivo abbiamo scelto un partner informatico e lo abbiamo sviluppato.  

Una volta “informatizzato” il percorso del paziente classico, è stato chiesto ad ogni utilizzatore (segreteria, medico, fisioterapista) cosa potesse fare per lui il sistema, come poteva aiutarlo a minimizzare le attività massive (raccolta dati), a velocizzare ed ottimizzare le attività primarie (presa degli appuntamenti), ad avere un riscontro sempre aggiornato sul proprio operato (performance degli operatori e percentuale di successo dei clienti) ed infine a “ricordargli” cosa ancora gli restava da fare.

Nella versione finale, il gestionale Top Physio è un sistema che guida l’utilizzatore nella scelta e nell’implementazione del miglior percorso di cura, riducendo la possibilità di errori con un beneficio tangibile per il paziente, per gli operatori e per l’imprenditore. I risultati sono evidenti:

• maggiore soddisfazione dei clienti (aumento dei casi di successo e riduzione del tasso di abbandono dei pazienti)
• riduzione dei costi (le scelte sono pesate, le performance del personale sono monitorate e gli investimenti sono calcolati)
• aumento dei ricavi (il servizio migliora continuamente in qualità e la qualità è l’unico fattore vincente del lungo periodo).

In ogni sana organizzazione si cerca di crescere costantemente attraverso il miglioramento continuo. Raffinare continuamente i propri processi e il proprio modo di lavorare, ottimizzare le mansioni, regolare al meglio i passaggi tra le varie funzioni, sono il modo che usa l’imprenditore avveduto per ottenere i migliori risultati. Un modo sano di migliorare la propria organizzazione e in ultimo il servizio offerto ai propri pazienti. Ma con piccoli cambiamenti non si ottengono risultati straordinari.

Il software gestionale è oramai il sistema nervoso digitale di ogni organizzazione. Solo con un sistema gestionale efficiente oggi è possibile gestire processi sempre più sofisticati e allo stesso tempo mantenere quella velocità e flessibilità che un’organizzazione orientata al paziente deve avere.

Qual è il pericolo che si nasconde dietro le quinte? 

Il pericolo di irrigidire la propria organizzazione, la burocratizzazione dei processi e dei metodi, bloccando di fatto l’evoluzione aziendale. Sebbene lo scopo sia nobile – lavorare meglio nel miglior interesse del paziente – il risultato è pessimo. Irrigidire i processi, aumentare a dismisura i passaggi, continuare a usare sistemi obsoleti aumentando di fatto i costi o riducendo l’efficienza che viene percepita dai clienti, porta a conseguenze pericolose e ovvie.  

 Ma nel frattempo cosa succede?

Le realtà più attente, che si organizzano, tracciano un solco che diventa sempre più incolmabile. Nell’interesse del Network, consapevoli del vantaggio competitivo che deriva da una ottimizzazione dei processi, abbiamo deciso di cogliere l’opportunità ed essere protagonisti di questa rivoluzione. Siamo partiti cercando un software che potesse garantire ai centri che lo adottano un passaggio da sistemi tradizionalmente organizzati per funzioni, a un sistema organizzato per processi, e che permettesse di ottenere risultati immediati e tangibili, che possano essere subito percepiti dai clienti.

Tutto questo non è teoria, ma una concreta realtà. Sia perché Vettore.Medical, il partner scelto, ha una serie di successi certificati, che possono essere verificati attraverso le numerose recensioni raccolte nel Libro delle Testimonianze, che vi consigliamo di richiedere. Sia perché oltre ad aver progettato il modulo Top Physio (riservato ai partecipanti al nostro Network) abbiamo utilizzato Vettore.Medical direttamente nei nostri centri oramai da tempo, così da poterne attestare la validità, misurando funzione per funzione i risultati ottenuti. Un’esperienza veramente positiva, con la quale si può arrivare a ottenere un vantaggio competitivo che non possiamo lasciare agli altri.  

È vero, alcuni sono spaventati all’idea di un cambiamento radicale come quello di cambiare il software gestionale. Ma sappiamo che per molti è importante far sì che gli sforzi fatti portino a risultati concreti. Senza alla base un “sistema nervoso digitale” moderno, senza l’accesso alle informazioni in mobilità, senza i migliori processi, tutto ciò sarebbe impossibile.  

Quindi la scelta è sostanzialmente necessaria. E il lavoro fatto sin qui, con la costruzione di un intero modulo Top Physio a esclusiva disposizione degli associati al Network, è la dimostrazione che nulla è stato lasciato al caso, e che ancora una volta Top Physio ha lavorato al meglio per offrire un concreto passo avanti. Un progetto per tutti… da portare avanti insieme.